Casi la mitad de los conductores se pasa a talleres multimarca tras la primera revisión en concesionarios. Según un estudio, el 40% de los conductores no regresa al concesionario después del segundo año, tras haber completado la primera revisión. Entre los motivos principales por los que los clientes optan por no regresar a un concesionario se encuentran: la falta de respuesta por parte del taller, la escasa información disponible sobre el concesionario, la deficiente capacitación de los agentes, las llamadas de los clientes que no son atendidas y las largas esperas para recibir atención.
Según este estudio, alrededor del 47% de los clientes interesados en una marca o servicio no reciben contacto por parte del concesionario, un 32% afirman que sus llamadas no son atendidas y un 74% se va insatisfecho con la reparación, el servicio o la atención recibida.
Transformación digital: la clave para mejorar el servicio
El estudio revela que uno de los desafíos más importantes para los concesionarios y talleres es mejorar la calidad de sus servicios al cliente. De este modo, la digitalización de los procesos sería una solución clave para superar esta dificultad. La automatización y digitalización en los talleres no solo facilitará a los concesionarios:
◼ La gestión de las bases de datos de los clientes actuales, mejorando así las interacciones y servicios ofrecidos.
◼ Permite a los distribuidores conocer más a fondo a sus clientes. Esto es esencial para atraer nuevos clientes y fortalecer la fidelidad de los existentes.
Esto tendría un impacto positivo en sus negocios, mejorando tanto la rentabilidad como la eficiencia, según resalta el estudio. Además, la digitalización de un concesionario o taller automotriz permite supervisar el ciclo de vida completo del vehículo, desde el mantenimiento y los avisos de cambio de neumáticos hasta la posible intención de venta en el futuro.
Beneficios de la digitalización de los procesos en los concesionarios
Aporta diferentes beneficios como el ahorro de tiempo, el aumento de la productividad, un control preciso y en tiempo real del inventario, y la capacidad de tomar decisiones informadas por datos. Todo esto contribuye a mejorar la atención al cliente en el taller, lo que a su vez fomenta la fidelización de los mismos.
La importancia del factor humano
El éxito de la digitalización depende en gran medida del factor humano. Para lograrlo, además de contar con el apoyo de expertos, es importante que consideres los siguientes dos consejos:
Establecer de manera clara las metas que deseas alcanzar
No es imprescindible transformar completamente un concesionario o taller hacia la digitalización de inmediato. Es importante definir objetivos que sean realistas y puedan expandirse gradualmente. Debes tener en cuenta que estamos en un sector que aún no ha adoptado la digitalización de manera adecuada. Esta, impuesta sin una finalidad específica no producirá los resultados que esperas.
Involucrar al equipo
El equipo solo creerá en la digitalización si percibe beneficios claros y tangibles. Para ello, lo esencial no es la digitalización en sí misma, sino cómo se gestiona el cambio para que puedan identificar y aprovechar esos beneficios en su trabajo diario y en sus resultados. Sin una gestión efectiva del cambio, será un camino lleno de obstáculos.
El soporte digital marca la diferencia entre una buena experiencia y una experiencia excepcional. En resumen, es la clave. Pero como toda llave, necesita de alguien que la maneje: el factor humano. En la experiencia del cliente, el contacto personal siempre será esencial, superando a la propia digitalización. Las herramientas actuales ofrecen una cantidad enorme de datos útiles y automatizan muchos procesos, pero no pueden sonreír ni mostrar empatía.
Ya lo sabes, casi la mitad de los conductores deja de acudir a concesionarios oficiales tras la primera revisión y opta por talleres multimarca. En nuestro taller apostamos por el mejor de los servicios a nuestros clientes y por eso estamos a la vanguardia de las mejoras tecnológicas, si necesitas nuestros servicios, ya sabes donde encontrarnos.